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ビジネスの第一歩。
ビジネスで違いの出る話し方講座

電話の受け方

現代のビジネスは電話に始まり、電話に終わる。コール三回以内に受話器をとり、明瞭な言葉で受け答えする。相手が見えないからよけいに、会社の印象がわかってしまう。電話の伝言メモは「5W1H」を忘れずに。

電話はビジネスそのものである

ふつう会社には、一日に数十本からそれ以上の電話がかかってくる。また、あなたが電話をかける回数も、一日に数本から数十本に及ぶのがふつうである。

それだけの回数の電話を受けたりかけたりするのだから、ビジネスにおいて電話応対のしかたがいかに重要なものであるかがわかるだろう。

それに、あなたが受けた電話をほかの人に取り次がなければならないことも非常に多い。指名されている人が電話に出られない状態であったり、外出中の場合もある。あなたが電話をかけるときも、同様のことがたびたび起こるはずだ。

それぞれのケースでの適切な言葉づかいや、応対のしかたをマスターしなければ、社会人としての仕事をほとんど果たせないといっても過言ではないだろう。

電話の受け方の基本

  • 3回以内のコールでとる。
  • 「はい、○○商事でございます」と名乗る。
  • メモをとる。
  • 相手の社名、用件のポイントを復唱する。
  • 取り次ぎは30秒以内に。
  • 再度の電話は相手に判断を委ねる。
  • 切るとき、受話器は静かに置く。

電話を受けるときは心をこめて

コール三回以内でとる

電話がかかってきたら、遅くとも三回目のコールでとるようにしなければならない。

オフィスにはデスクごとに電話機が備えられている時代である。打ち合わせや接待で席をはずしている人間がいるとしても、何人かはすぐに受話器のとれる状態で仕事をしているのがふつうだ。

四回も五回もコールしているのに電話を受ける者がいないと、かけたほうに、「なかなか電話に出ない会社」としてマークされてしまう。そうなると、会社の印象をはなはだしく損ねることになる。

相手が見えないから、あるいは相手に見られていないからといって、電話を軽視するなどもってのほかである。四回も五回もコールさせる会社は、それだけで会社のレベルを如実に物語ってしまっている。

デスクで執務している者は、たとえこみいった計算をしている最中でも、その執務を中断して、まず電話を受けることが大切だ。

もし、コールを四回以上させてしまったら、受話器をとって、まず「お待たせいたしました」と言わなければならない。

このひとことで、先方のイライラした気分をしずめることができる。電話に出なければならないことは充分に承知していながら、どうしても出られない状況にあったことが伝わる。

そのためにも、ただ形式的に言うのではなく、「お待たせして申し訳ございません」という気持ちをこめることが肝心である。

接客中でも電話を優先させる

接客中の場合は「電話がかかってきましたので、失礼いたします」と来客に断ってからすみやかに電話を受けよう。そして、電話での対応が終わったら、もういちど、「たいへん失礼いたしました」と来客に言ってから用件に戻ることだ。

相手に同じ言葉をくり返させない

受けとるときの手順

受話器をとったら「はい、広島商会でございます」と「はい」でひと呼吸おいてから社名を名乗る。このとき「もしもし」は不要である。

先方が「中日商事の星野です」と自分を名乗ったのを受けて、「はい、中日商事の星野様でいらっしゃいますね。いつもお世話になります」と相手の社名と名刺を復唱したうえで、ひとこと挨拶をする。

星野さんが「営業一課の山田さんをお願いします」と言えば、「はい、山田は私です」と言って用件を聞く。

用件が終わったら、「それでは、どうぞよろしくお願いいたします」、あるいは「どうもありがとうございました」と言って、相手が電話を切ったことを確認してから、静かに受話器を置く。

取り次ぎのしかた

電話を取り次ぐときに、もっとも注意しなければならないのは、電話口の相手に同じ言葉を何度もくり返させないことである。

たとえば、「中日商事の星野ですが、広報部の山本部長をお願いします」と言われて、山本部長に「部長、お電話です」と取り次いだのでは失格だ。必ず「山本部長、中日商事の星野課長からお電話です」と相手の社名と名前を山本部長に伝達しなければならない。

そうしないと、山本部長は電話口で「どちら様でしょうか」と聞かなければならなくなる。これは、すでに社名と名前を名乗っている星野課長に対して失礼にあたる。

ただし、あなたが相手の名前を山本部長に伝達し、部長が「はい、山本です」と電話に出たときに、先方が「山本部長でいらっしゃいますか。中日商事の星野ですが」と自分のほうからもういちど名乗る場合もある。

このように、相手が自発的に同じことをくり返すときには、もちろんなんら問題はない。

電話メモも5W1H

名指人が出られないとき

先方が電話で指命した人が会議中や外出などで電話に出られないとき、まず、なぜ出られないかを相手に伝えなければならない。

「ただいま広報部長の山本は会議中です。会議は、四時に終了する予定ですが、終わりしだい山本のほうから電話を差し上げるようにいたしましょうか」という言い方をする。

「四時すぎにもういちどお電話ください」と、こちらのほうから相手に、再度電話をかけさせる発言は決してしてはいけない。あらためて電話するかしないかは、あくまでも先方の判断に委ねるべきである。

先方が「それでは会議が終わりしだい、お電話くださるよう山本部長にお伝えください。私はすっと社におります」と言ったら、あなたは「はい承知いたしました。山本にそのように伝えます」と、責任の所在を明らかにするために、自分の所属部署と名前を相手に言うことを忘れてはいけない。

メモをとる習慣をつける

電話を受けるときには、必ずメモをとる用意をしておくこと。

メモは5W1Hの条件を満たす要領でとる。

先の山本部長への伝言は、「中日商事の星野課長が(WHO)、四時すぎに(WHEN)、会社へ(WHERE)、お電話下さい(WHAT)とのことです」となる。

この場合、とくにWHYとHOWにあたる伝言内容はないが、一般に電話を受けるときは5W1Hの六つの条件を満たすように頭に入れておくべきである。

待たせるときの断り方

取り次ぎに要する時間は三〇秒以内にしたい。

中日商事の星野課長から広報部の山本部長に電話があったとき、山本部長がほかの電話に出ていたとしよう。

星野課長の電話を受けたあなたは、山本部長の電話がすぐに終わりそうか、それとも長びきそうかをみながら、「山本はただいま電話中です。少し時間がかかりそうですが、いかがなさいますか」と先方に聞く。

星野課長が、「お待ちいたします」と言えば待ってもらえばよいが、この場合もただ待たせる時間が一、二分を経過したら、もういちど星野課長に連絡すべきである。

たとえば「お待たせして申し訳ございません。山本の電話はまだ長びきそうなのですが、終わりしだいこちらからお電話するようにいたしましょうか」と言い、まだ待つ意思があるかどうかを相手に聞くようにしよう。

あまり長い時間待たせることは、時間と料金の二重のムダづかいをさせることになる。