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ビジネスの第一歩。
ビジネスで違いの出る話し方講座

電話のかけ方

電話の受け答えは冷静沈着に。用件は簡潔に話す。相手が見えないだけに、電話口での応対ですべてが判断される。用件は簡潔に、かつ必要事項は漏れなく-つまりビジネス能力が問われることにもなるのである。

事前に準備をする

電話での用件は、原則として一通話(三分間)以内にすませるべきである。したがって、用件はムダのないように事前に整理しておく必要がある。

まず基本的なことであるが、相手の電話番号、所属部署、役職名、名前を確認すること。つきあいの長い相手で電話番号を暗記している場合もあるかもしれない。

しかし、取引先の数は多いし、新しい取引先も増える。そのうえ、取引先の会社の中でのいろいろな異動もある。担当者が変わることもあれば、星野課長が部長に昇格するというケースもある。また、読売興業の佐藤課長と西武物産の佐藤部長とを、あなたが混同して覚えている場合もあるだろう。

西武物産に電話して「食品事業部の佐藤課長お願いします」と言ったりすると、勝手に課長に降格させられた佐藤課長は怒るだろう。

そういう間違いを起こさないために事前の確認はぜひ必要である。

用件は簡潔にまとめ、複数の用件があるときは、優先順位まで考えておくとよい。そして、必要ならば、資料なども手元に出しておこう。もちろん、筆記用具とメモ用紙を忘れないこと。

電話のかけ方の基本

  • かける前に用件を簡潔にまとめておく。
  • 相手が出たら「○○商事の○○です」と名乗る。
  • 「いま、よろしいでしょうか」と相手の都合を聞く。
  • まぎらわしい言葉づかいは避ける。
  • 用件が終わったら、重要部分を確認する。
  • 最後にていねいにお礼の言葉を述べる。

電話をかける手順

名乗ってから挨拶、用件を言う

あなたが西武物産の佐藤食品事業部長に電話をかけるとしよう。

電話が通じたら、まず先方が「はい西武物産でございます」と受けるのがふつうである。しかし、もし相手が「はい」とだけ答えて、何も名乗らなかったら、「西武物産さんですね」とこちらから確かめなければならない。

このように、電話が西武物産に間違いなくかかったことを確認してから、「広島商会の山田です。いつもお世話になっております。」と社名を名乗り、挨拶をする。それから「食品事業部の佐藤部長お願いします」と言う。佐藤部長が電話に出たら、もういちど、社名と名前を言って挨拶してから用件にはいる。

用件が終わったら、それぞれの場合に応じて「ありがとうございました」「どうぞよろしくお願いいたします」「どうも失礼いたしました」などの挨拶をして電話を切る。

名指し人が不在のとき

佐藤部長が会議あるいは外出中で電話に出られないとき、電話を受けた人に用件を述べて、佐藤部長のほかにわかる人がいないかどうかを聞いてみるのがよい。

たとえば「おたく様の新製品キャンペーンの件について二三お伺いしたいことがあるのですが、どなたかおわかりになる方はいらっしゃいますでしょうか」と言う。先方が「その件でしたら、佐藤と同じ食品事業部の秋山と清原が担当しております」と答えれば、秋山さんか清原さんに聞いて用件をすませればよい。そうすれば、再度の電話をする手間がはぶける。

ただしこのとき、あなたの用件に応じてくれた清原さんに「佐藤部長によろしくお伝えください」と言うのを忘れないようにしよう。

もし、佐藤部長でなければわからない用件であれば、再度の電話をいつごろするかを伝え、佐藤部長への伝言を頼まなければならない。たとえば「佐藤部長は四時頃帰られるのですね。それでは四時すぎにもういちどお電話いたしましすので、その旨、部長にお伝え願います」と頼む。このとき、あなたの電話を受けてくれた人の部署と、名前を聞いておく必要がある。

電話応対の注意点

電話は声だけを伝達の手段とする。声は発せられるとすぐに消え、文字のように記録性をもたない。そこで、電話対応ではメモをとることが非常に重要である。

曖昧のままにしない

「紹介」と「照会」などの同音異義語、「一時」と「七時」などの発音の類似した言葉は、電話では間違われやすい。

これらの言葉はできるだけ使わないようにするのが原則であるが、どうしても使うときは、「ショウカイは人を紹介するときのショウカイです」というように説明を加えて、誤解を招かないようにしたい。

相手が使ったときには、「春海の見本市会場にイチジですね。イチジはお昼の一時ですね」と確認する必要がある。

あなたが「紹介」の意味で使った言葉を相手が「照会」のことだと思って何の疑問ももたなければ、相手は質問をしない。あなたが補足説明を怠れば、そのとき生じた誤解はいずれ仕事上のミスにつながる。

また、七時の待ち合わせ時間をあなたが「一時」だと思い込んで確かめることを怠れば、双方で待ちぼうけをくうことになる。

まぎらわしい言葉については、必ず言い直しと聞き直しをすることが大切である。

それから、相手が騒音の激しい場所から電話をしていて、聞きとりにくいこともある。そういうときは、「申し訳ございませんが、お電話が遠くて聞き取れませんでしたので、もういちどおっしゃっていただけませんでしょうか」と頼み、相手に言い直しをしてもらうことだ。

また、電話をしてきた人が社名も名前も言わず、いきなり「広報の山本部長お願いします」という場合がある。こういうときは「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」と聞いて、社名と名前を聞きだすようにしよう。

用件は手短に話す

電話には通話料金がかかる。長電話は会社の経費のムダづかいだ。「あのー」「えーと」「そのー」などという間のびした間投詞は禁物だ。

電話をかけるときには用件を簡潔に整理すること、受けるときには5W1Hの条件をすみやかに聞きだすことが大切である。

態度は相手に伝わる

電話をするときに、デスクに腰かけていようと、だらしない格好をしていようと、直接には相手には見えない。しかし、そうした態度は声や言葉づかいに表れるものである。

お客が目の前にいるときと同じ気持ちと態度を、電話応対でも心掛けなければならない。