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ビジネスの第一歩。
ビジネスで違いの出る話し方講座

セールストーク(お客を説得する方法)

お客のニーズをどう見抜き商品をどう売ればいいか。類似商品が氾濫する過密状態の市場、一方で多様化する消費者のニーズ...そんな状況の中で、販売担当者にかかる責任は大きい。お客に商品を買う気にさせる話術とは...

セールストーク、口先だけでは商品は売れない

セールストークといえば、お客に商品を買っていただくための巧妙な話法と受け取られ、そのテクニックの巧拙だけが強調されがちである。

しかし、購買意欲のまったくない客に、品物を売るためのテクニックとしてセールストークをとらえていると、必ずセールスに行き詰まってしまう。

トップセールスマンはもの静か

トップセールスマンと呼ばれる人たちが、およそ雄弁家という存在とはほど遠く、会ってみると意外にもの静かで落ち着いた人たちだった、という話しはよく聞く。

つまり、彼らは雄弁を楯にして、相手につけ入るスキを与えないという態度を決してとらない。そういう態度をとれば、お客が警戒心を抱くことをよく知っているからだ。

不要なものを買わされるのではないか、とお客が警戒心を持ってしまったら、セールスマンが商品の長所をいくら並びたてても効果はない。

商品のすすめ方の基本

  1. お客のニーズに合わせる。
  2. 商品の特徴を具体的に説明する。
  3. 利用価値を明確にする。
  4. 商品に自信をもつ。
  5. マイナス面を先に、プラス面をあとに話す。
    • ×:性能はいいが、少し高いです。
    • ○:少し高いですが、性能は抜群です。

お客の心を開かせるコツ

セールスマンの仕事は、お客がほんとうに欲しいと望んでいるものを、手に入れられるように援助することである。客とセールスマンの関係は、製品を媒介にして成り立っているが、このとき製品を買うのはお客なのだ。

主役はお客であり、お客には製品を買わないことを選択する自由もある。したがって、自分はこの製品を買わなくてもいいのだ、というお客の自由な気持ちを、充分に尊重しなければならない。

警戒心ではなく、安心感を与えること、お客の気持ちがリラックスしていれば、セールストークは素直に受け入れられるだろう。

セールスに成功するノウハウ

誠実に、ねばり強く

訪問先で「当社の最新式のファクシミリのご紹介にあがりました」と言っても「ついこのあいだA社のを買ったばかりだ」とか「うちではファクシミリは使わない」と答えられて、セールストーク以前に断られることは、セールスマンがたびたび経験するところだ。

しかし、「A社のを購入したのならしかたがない」とか、「使わないというのに、これ以上話しをしてもムダだ」とセールスを断念したのでは、仕事は成り立たない。

お客にとっては、A社のよりもあなたの会社の製品のほうがずっとメリットが大きいかもしれない。使わないというお客は、実際にはファクシミリの利用のしかたを知らないのかもしれない。

一ヶ月くらいたったら、もういちど訪問してみよう。そして、ビジネス一辺倒ではなく、相手が興味をもちそうな話題を取り上げるなどして、お客と親しくなることだ。そうなれるまで、ねばり強く訪問を続けよう。

商品説明でニーズを探る

カタログやサンプルを示しながら、お客に商品説明をするときは、お客の反応からそのニーズを読み取ることが大切だ。

「この新製品は、細かい文字や複雑な図柄でも、従来のものに比べて、いちだんと鮮明にコピーできるようになっております」と、商品の優れた点を説明しながら、相手の反応を見る。お客がコピーの鮮明度について熱心に質問するようなら、その製品に気持ちを動かされている証拠だ。

また「うちはそれほど細かい文字をコピーする必要ないので...」と先方が答えれば、お客のニーズは鮮明度の高いコピー機にはないのだから、セールスマンは別の長所を説明したり、違う機種をすすめてみるなどの対応をする必要がある。

商品の魅力をプラスする言葉

お客がカタログのなかのある商品について、集中的に質問するようなら、その商品に興味をもったのである。この興味の高まりを、セールスマンは見逃さないこと。

その商品のどこにお客がもっともひかれているのかを探り、その魅力がさらに強まるようなひとことを、それとなく言ってみよう。

たとえば、お客がコピーのすぐれた鮮明度が気に入っているようなら、、「ごく細い線でも美しくコピーできるので、デザイン関係のお客さまにもたいへん喜んでいただいております」と話しかける。

このように商品の長所を端的に説明することによって、お客の商品に対する信頼度はぐっと高められる。

商品説明は具体的に

商品の特徴や長所の説明は抽象的であってはいけない。

コピーの鮮明度の高さを言うときに「この機種ですと、抜群に鮮明なコピーがとれます」と説明するだけでは、その鮮明さがどの程度なのか、お客には判断できない。

この場合には、あなたがすすめている機種で実際にコピーしたものと、従来のコピーの実物を示して、比較できるようにしておく必要がある。

また、洋服の色が気に入っているお客には、「この色合いは、私どもに独特なもので、よそでは絶対に出せません」と強調し、色の美しさを具体的に保証すると効果的である。

購買決定に踏み切らせるひとこと

お客がある型を気に入り、いろいろ想像をめぐらせているときに、「実は、私もその型が気に入って、自分でも乗っているんですよ」と言いながら、さりげなくその車の長所を話してみよう。そのひとことで決心がつくお客は非常に多い。

ただし、貴金属類のように高額なものなどは、セールスマン自身が使っているとわかると、かえって商品価値を下げ、逆効果になることもあるから注意。

商品に自信をもつこと

客が商品の選択に迷ったり、購入の決断に踏み切れないでいるようだったら、セールスマンが自信をもってどちらかをすすめたり、商品のよさを短い言葉でもういちど言ってあげること。

もちろん、お客の気持ちを無視して、押しつけがましくなることは禁物だ。あくまでも誠意をもって、あなたの商品に対する自信がお客の信頼につながることが大切である。

お客が価格の面で迷っている場合は、「多少はお高くなりますが、こちらの機種は故障が非常に少ないので、結果的にはたいへん経済的になります」というように、商品をすすめる理由を具体的に明確に示そう。

マイナス面を先に話す

商品は性能のよいほど価格が高くなるのがふつうだ。食品なら、よい材料を使いていねいに作られたものほどおいしいが、その分値段も高くなる。

しかし、高性能の製品やよりおいしい食品を買うか、あるいは逆に経済的なものをとるかは、それぞれのお客の選択である。

そこで、お客が高性能のコピーを欲しがっているのか、性能は少し落ちたとしても値段の安い機種を望んでいるか、つまりお客のニーズをセールスマンは的確につかまなければならない。

お客のニーズが高性能のコピー機にあるとき、性能の高さは商品のプラス面であるが、たいていの商品については値段の安いことが喜ばれるわけだから高価格であることはお客にとってマイナス面となる。

この場合、「この機種はたしかに値段は少しはりますが、性能については自信をもっておりますのでおすすめできます」というように、先にマイナス面に触れ、次にプラス面をより強調すれば、性能の優れていることをお客に強く印象づけることができる。

セールストークで避けたい表現

お願いは依頼形でする

お客がすぐにでも納品してほしいという商品を、在庫切れのため一週間待ってもらわなければならないというとき、「いま在庫を切らしておりますので一週間待ってください」という言い方をしないこと。「待ってください」は丁寧語ではあっても命令的である。

この場合は、「申し訳ございませんが、ただいま在庫を切らしておりますので、一週間お待ちいただけないでしょうか」というように依頼の形にしなければならない。

要は、相手に気持ちよく受け入れてもらえる言葉使いをすることだ。

否定形で断らない

薄い利幅で価格設定されており、それ以上値引きできない商品なのに、客に値切られた場合でも、「それはできません」と否定形で断らないこと。お客はあくまでも商品を買っていただく立場にある。

「申し訳ございませんが、私どもでも精いっぱい勉強させていただいた価格でございます。これ以上の値引きはご容赦いただけませんでしょうか」とやわらかく依頼の形にする必要がある。