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ビジネスの第一歩。
ビジネスで違いの出る話し方講座

来客応対の会話

会社には来客が多い。好感をもたれる応対の言葉は。接客に立った者は、そのまま会社の代表になる。取り次ぎのしかた、言葉使いが商談の進み具合や、成否にも影響を及ぼすということを自覚して、応対したい。

来客の迎え方

会社を訪れる人に、どういう応対のしかたをするか。これは会社の評判を左右する大切な問題である。

来客には「いらっしゃいませ」と明るい声で迎え、笑顔を添えたいもの。

アポイントの確認をする

来客が「中日商事の星野と申します。営業の古葉部長は、いらっしゃいますか」というように、自分の社名と氏名を名乗り、面会したい人間を指命したとき、「失礼ですが、アポイントをされていらっしゃいますでしょうか」と尋ね、あらかじめ約束があるかないかを確認しよう。

約束ができているのなら、古葉部長のほうもスケジュールにいれてある面会であるから、「三時にお約束されている中日商事の星野様が、お見えになりました」と古葉部長に伝えればよい。

アポイントがないときはどうするか

約束なしの来客の場合には、「中日商事の星野様がお見えですが、いかがいたしましょうか」と古葉部長に聞く。

古葉部長が会えるときは問題ないが、たとえば会議中で会えない状態のときは、会議の終了予定時間と面会の意思の有無を、古葉部長に聞こう。

そして、「古葉はただいま会議中で、終了までに三〇分ばかりかかりますが、もしお待ちいただけるのでしたら、ぜひお目にかかりたいと申しております。星野様のご予定のほうはいかがでしょうか」と、来客の都合を聞く。

次のケースがいちばん難しいのだが、面会のできる状態ではあるが、古葉部長のほうに、来客と会う意思のない場合がある。

このときは、もちろん、会う意思がないことを、直接伝えっては絶対にいけない。なにか面会の不可能な状況をつくりだす必要がある。

たとえば、「古葉部長はこれから会議にはいりますので、まことに申し訳ございませんが、きょうはお目にかかれないと申しております」とあくまでも丁寧に応対しよう。

名乗らない来客にはどうするか

来客が、自分の社名も氏名も名乗らなず、いきなり「古葉部長はいらっしゃいますか」と言ったとき、「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか」とはっきり聞こう。

この場合、気をつけなければいけないのは、相手の態度がたとえ、ぶっきらぼでも、決して反感ある態度を見せないこと。

「中日商事の星野です」と来客が名乗ったら、「中日商事の星野様でいらっしゃいますね」と必ず復唱し、「古葉にはどういうご用件でございますか」と再び聞く。

このように、名前と用件を正確に尋ねてから、古葉部長に取り次ぐようにしたい。

迷っている来客にはどうするか

訪ねたい部署の位置がわからず、社内で迷っている来客がいたら、すぐに声をかけ、「どちらをお訪ねでしょうか」と聞くこと。

迷っている来客のほうから聞いてくるだろうとか、誰かほかの者が応対するだろうと、気づかないふりをするのは絶対にいけない。そういうよそよそしい雰囲気を、来客は敏感に察知するからだ。

いちばん先に気がついた者が、明るい声で応対しよう。

迷っているくらいだから客は平静さを失っているに違いない。そういうときに声をかけられれば、客は会社に対して好印象を抱くことにもなる。

取り次ぎのしかた

次に、来客が面会を求めている人間が席をはずしているとき、あるいは外出しているときの応対のしかたを考えてみる。

被面会人が離席しているとき

中日商事の星野課長が面会を求める古葉部長が席をはずしており、社内にはいるのだが行き先がわからないということもある。

そういうときに、来客に聞こえるような声で「古葉部長はどこ?」などと社内の者に聞かないこと。

まず来客に対しては、「古葉はただいま席をはずしておりますので、しばらくお待ちください」と言っておこう。それから、すみやかに古葉部長の居所を聞くなり探すなりする。

もし古葉部長がほかの部署で打ち合わせ中であり、終わるまでに三〇分ばかりかかるという場合、「申し訳ございません。古葉はただいま社内で打ち合わせ中で、あと三〇分ばかりかかると申しておりますが、いかがなさいますか」と星野課長の都合を聞くようにしよう。

星野課長が多少時間がかかっても待つと言えば、応接室へ案内する必要がある。

被面会人が外出しているとき

古葉部長が外出しており、帰社予定時間が四時という場合、「古葉は外出しております。四時に帰社する予定ですが、いかがなさいますか」と、ここでも来客の都合を聞くようにする。

来客がその日は帰ると言えば、応対の責任者としてあなたの部署と名前を教えておくといい。

応接室での心づかい

応接室で接客中の古葉部長に、急ぎの電話がはいることがある。

その場合、古葉部長に向かって直接に「部長、西武物産の森常務から急ぎのお電話がはいっております」と言ってはいけない。来客に失礼にあたる。

また、来客である星野課長の中日商事と西武物産が商売がたきということもある。

こういうときには、「失礼したします」といって客に一例し、古葉部長にはメモを渡すようにする。

部長の指示を受けたなら、もういちど「失礼いたしました」と客に対して言い、応接室を辞するようにしよう。